Wie jede zwischenmenschliche Kommunikation hat auch ein Verkaufsgespräch verschiedene Phasen. Die einfachste Aufteilung wäre Begrüßung, Gespräch, Verabschiedung. Ganz so einfach wollen (und können) wir uns das in einem zielgerichteten vertrieblichen Gespräch aber nicht machen.

Vorbereitung

Der Gesprächsprozess beginnt hier mit einer gründlichen Vorbereitung. Diese beginnt mit dem Sammeln von Informationen über das anzusprechende Unternehmen. Eine gute Quelle ist hierfür natürlich die Webseite und auch das eigene CRM-System. Die aktuelle Unternehmensentwicklung bzw. die Entwicklung der Branche und auch das Alter des Unternehmens sind alles wichtige Kriterien welche erheblichen Einfluss auf die Art und Weise der Ansprache im Erstkontakt haben. Ist das Unternehmen gerade mitten in einer Expansionsphase hat es ein anderes Bedarfsmuster als ein Unternehmen in einer Reifephase.

Des Weiteren ist es sehr hilfreich Informationen über den Ansprechpartner zusammenzutragen, auch hier ist die eigene Kundendatenbank natürlich eine gute Quelle, sind aber hier keine Informationen zu finden, gibt es heutzutage natürlich auch Portale wie XING oder LinkedIn um sich ein Bild über seinen Gesprächspartner zu machen. Seien es ehemalige Arbeitgeber, Branchen oder auch nur die berufliche Entwicklung im Unternehmen. All diese Informationen können Ihnen entscheidende Vorteile im Gespräch verschaffen.

Begrüßung

Weiter geht es dann mit der Begrüßung – eine äußerst entscheidende Phase, denn hier entscheidet sich schon ob Sie überhaupt eine Chance bekommen Ihre Leistungen vorzustellen.
Ihr Ziel ist es hierbei eine angenehme Gesprächsatmosphäre und eine Vertrauensbasis aufzubauen. Eine gute Grundstimmung ist natürlich auch sehr hilfreich, ansonsten kann das Gespräch schnell ins Stocken kommen. Verstellen Sie sich jedoch nicht und bleiben Sie authentisch!
Da Sie Ihrem Gegenüber, zumindest bei der Kaltakquise, unaufgefordert anrufen, ist es wichtig ihn erstmal zu fragen ob er überhaupt Zeit hat und entsprechend gesprächsbereit ist. Ansonsten gebietet es schon die Höflichkeit Ihren Ansprechpartner zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren, sinnigerweise macht man auch gleich ein passendes Zeitfenster aus.

Bedarfsanalyse

Hier scheidet sich die Spreu vom Weizen im Vertrieb, leider. Es gibt immer noch viele Verkäufer und Vertriebler, die ab diesem Moment in den Präsentationsmodus übergehen und in einen Monolog verfallen. Der Kunde kann sich dann aus einem Sammelsurium von Informationen, die für ihn passenden herausfischen. Ein nicht wirklich effizientes und auch gar nicht effektives Vorgehen.

„Wer fragt, der führt.“
Mit Fragen lässt sich ein Gespräch in die richtige Richtung lenken, und v.a. bekommt man erst mal die relevanten Informationen und Eckdaten, die für ein passendes Angebot oder eine entsprechende Beratung die Grundlage bilden.

„Es interessiert den Kunden nicht was Sie anbieten, er ist nur daran interessiert welche Probleme Sie für Ihn lösen können.“
Durch gezielte Fragen ermitteln Sie diese Probleme und können dann zielgerichtete Lösung anbieten. Denn das ist es was Ihr (zukünftiger) Kunde benötigt.
Achten Sie dabei darauf, dass das Gespräch sich nicht in ein Verhör verwandelt und sie weiter daran arbeiten eine angenehme und offene Gesprächsatmosphäre zu schaffen.

Was sind also die wichtigsten Elemente der Bedarfsanalyse?

  • Welche Situation, welches Problem liegt beim Kunden vor?

  • Wie wichtig/kritisch ist das Problem?

  • Was wird dagegen bereits mit welchem Erfolg unternommen?

  • Wie offen ist der Ansprechpartner für einen neuen Lösungsversuch bzw. einen neuen Lösungsansatz?

  • Wie sehen das Budget und der Zeitrahmen aus?

  • Mit welcher Erwartungshaltung geht der Ansprechpartner an das Thema bzw. das Projekt? (Erwartungsmanagement ist im Vertrieb ein wichtiger Punkt. Diesem werde ich mich in einem späteren Blogposting zuwenden.)

Dies sind so die grundlegenden Inhalte, spezielle Fragen welche Ihr Produkt oder Ihre Lösung betreffen können müssen natürlich auch gestellt werden.

Präsentationsphase

Nachdem Sie jetzt die Situation beim Kunden kennen oder zumindest gut einschätzen können, wird es jetzt Zeit ihm einen Ausweg aus seinen Problemsituationen zu präsentieren.
Umreißen Sie Ihren Lösungsvorschlag mit den wichtigsten Eckpunkten, so dass ein klares, aber knappes Bild entsteht. So bauen Sie Vertrauen in Ihre Kompetenz auf und Ihr Ansprechpartner merkt, dass Sie wissen von was sie sprechen. Gehen Sie an dieser Stelle nicht auf jedes kleine Detail ein, außer Sie werden ausdrücklich danach gefragt.
Im nächsten Schritt präsentieren Sie Ihr Unternehmen, auch hier gilt wieder, kurz und knapp die (in diesem Fall) relevanten Eckdaten und Alleinstellungsmerkmale zu nennen.

  • Was unterscheidet Sie maßgeblich vom Wettbewerb?

  • Welche Erfahrungen können Sie in seinem Bereich vorweisen?

  • Warum soll die Entscheidung gerade auf Sie fallen?

Im Allgemeinen folgen jetzt Rückfragen bzw. Einwände. Auch hier gilt es knapp und prägnant zu antworten, allzu ausschweifende Antworten wirken selten vertrauensbildend.

Abschlussphase

Nach der Analyse und der Präsentation geht es jetzt darum, die letzten Einwände zu klären und auf einen Abschluss hinzuarbeiten. Da die Strategien hier sehr von der Art des Produkts oder der Dienstleistung abhängig sind, möchte ich in diesem Rahmen nicht im Detail auf einzelne Methoden eingehen, diese alleine füllen ganze Bücher.
Grundlegend lässt sich jedoch festhalten, dass auch hier derjenige, der Fragen stellt, das Gespräch führt. Fragen Sie nach bestehenden Hindernissen, unklaren Punkten, Vorstellungen u.ä.
Entscheidend ist auch die Festlegung der nächsten Schritte und die Definition eines Zeitrahmens.
Seien Sie bereit auch ein verbindliches Angebot zu machen (falls möglich).

Fazit

Die Art der Gespräche und deren Verlauf unterscheiden sich natürlich je nach Zielgruppe, Rolle des Ansprechpartners, Produkt/Dienstleistung usw.
Jedoch bleibt der Ablauf eines gut geführten Vertriebsgespräches, in all seiner Flexibilität, immer der Gleiche. Ein zielgerichtetes Vorgehen erhöht Ihre Chancen auf einen vertrieblichen Erfolg deutlich.

Viel Erfolg im Vertrieb wünscht Ihnen

Marco Göbel