„Wenn einer es weiß, weiß es keiner.“
Ludwig Wittgenstein (1889-1951), Österreichischer Philosoph
(Bild: Wikipedia.org, Austrian National Library)

Die Dokumentation von Wissen und Prozessen

Der heutige Blog beschäftigt sich mit einem sehr wichtigen Thema, und einem welches mir sehr am Herzen liegt. Speziell werden wir uns dem Thema CRM-System (=Customer Relation Management/Kundendatenbank) annehmen. Warum gerade dem CRM? Ganz einfach, gehen sonstige Prozesse oder Wissen (mal ausgenommen hochgradig individuelles Wissen, wie die geheime Rezeptur eines Bieres) verloren, ist dieses, wenn auch mit Aufwand, größtenteils zu ersetzen. Manches einfacher, manches schwieriger.

Verlieren Sie jedoch einen Vertriebsmitarbeiter, welcher nie etwas dokumentiert hat (und solche gibt es), verlieren Sie nicht nur eine Unzahl von Leads, sondern machen sich bei einigen Interessenten auch noch unglaubwürdig oder gar lächerlich. Immer vorausgesetzt, dass der ehemalige Vertriebsmitarbeiter auch wirklich mit Kunden Kontakt hatte. 😉

Die Kosten beim Verlust eines Leads

  • Kosten (Vollkostenrechnung) pro generierten Lead

  • Durchschnittliche Bearbeitungskosten zur Reifung eines Leads

  • Opportunitätskosten für den Verlust des Auftrages (multipliziert mit der durchschnittlichen Abschlusswahrscheinlichkeit)

  • Opportunitätskosten für den Goodwill- und Ansehensverlust bei Bestandskunden (die Quantifizierung ist hier nicht ganz trivial)

  • Sonstige unterstützende Verwaltungskosten welche in der obigen Vollkostenrechnung noch nicht berücksichtigt wurden

Wie Sie sehen, kommt hier ganz schnell eine gehörige Summe Geld zusammen. Abhängig von Ihrer durchschnittlichen Auftragsgröße können hier auch mehrere Millionen Euro zusammen kommen – auch wenn dies sicherlich selten der Fall ist.

Warum erzähle ich Ihnen das alles? Vielen Leuten ist diese Problematik in ihrem vollen Umfange einfach fremd. Man lebt nach dem Prinzip „Es wird schon nichts passieren.“.

Für einige Eventualitäten deckt man im Privat- und im Geschäftsleben das Risiko ja mit einer oder mehreren Versicherungen ab – Dokumentation ist nichts anderes. Niemand kommt auf die Idee keine Haftpflichtversicherung abzuschließen (sonst kann das Fußball spielen mit dem Junior im gläsernen Gewächshaus des Nachbars richtig teuer werden), jedoch sind viele, wenn nicht sogar die meisten Unternehmen, zumindest in meiner Erfahrung, sehr zurückhaltend wenn es um die Erstellung und konstante Pflege der Kernprozesse geht.

Und zu diesen gehört eben auch das CRM. Kein Maschinenbauer würde auf die Idee kommen einen neu entwickelten Prototypen ohne technische Zeichnung und Bedieneranleitung (inkl. Sicherheitseinweisung) herzustellen.

Geht es jedoch um die Pflege des CRMs, sind einige Vertriebler äußerst nachlässig. Sei es einerseits aus, nennen wir das Kind mal einfach beim Namen, Faulheit, andererseits um das imaginäre Gefühl zu haben, dass sie „unersetzlich“ sind.
(Profitipp: Wenn Sie das Gefühl haben sich absichern zu müssen um „unersetzlich“ zu sein, ist es eh meist schon zu spät. Ihre Tage im Unternehmen sind da schon längst gezählt.)

Aus der Arbeitgebersicht ist dies schlicht Arbeitsverweigerung und eine gewisse Form von Erpressung. Für Sie als Unternehmer hat der Schutz Ihrer vertrieblichen Investitionen eine hohe Priorität – und ein CRM-System ist ein bewährtes Mittel hierzu.

Arten von CRM-System

Es gibt verschiedene Varianten, je nach Bedarf, welche Sie nutzen können. Es gibt kostenlose und kostenpflichtige Modelle, Standardsoftware und für Sie individuell entwickelte Lösungen, lokale oder webbasierte Lösungen, CRMs für Handelsunternehmen und CRMs für Produktionsunternehmen – und natürliche noch eine ganze Armee von Allroundern.

Kurz gesagt, für jeden Bedarf gibt es das passende System, und wenn nicht, dann können Sie es sich auch programmieren lassen. Ich zähle jetzt bewusst keine Hersteller auf, da die Liste sonst ziemlich lang werden könnte. Es gibt jedoch einige bekannte Lösungen (Teils von großen Anbietern), mit denen man sicherlich wenig falsch machen kann. Wichtig ist nur, dass die Lösung zu Ihrem Bedarf passt und das System ohne sich groß zu verbiegen Ihre Prozesse abbildet.

Im Zweifelsfall passen Sie die Software Ihrem Unternehmen an, und nicht Ihr Unternehmen an die Software. Sollten Sie an diesem letzten Satz Zweifel haben, dann fragen Sie mal die Kollegen, die Ende der 90er Jahre SAP eingeführt haben. 😉

Nutzen

  • Detaillierte Dokumentation jedes einzelnen Kundenkontakts (Briefe, Fax, Email, Telefonate usw.)

  • Eine durchgehende, zusammenhängende Dokumentation des Vertriebsprozesses

  • Strukturierte Aufteilung der Daten z. B. nach Mitarbeitern oder PLZ-Gebieten

  • Umfangreiche Auswertungen und Statistiken

  • Anzahl Verkaufschancen und Angebote
  • Anzahl Kundenkontakte eines Mitarbeiters
  • Wert der Verkaufschancen und Angebote
  • Wahrscheinlichkeit der Verkaufschancen und Angebote
  • Pipelinebestand und Forecast
  • Absagegründe, Kundenstatus etc.
  • Grundlage für eine effektive Beurteilung der Arbeit des Vertriebsteams
  • Basis für die Vertriebs- und Marketingplanung

  • Wichtiges Werkzeug für das Marketing

… plus wahrscheinlich nochmal genauso viele wichtige Punkte, welche ich hier nicht aufgeführt habe. Je nach Anwendungsfall und -bedarf.

Um die Richtigkeit der Daten und somit auch den Nutzen eines CRMs zu gewährleisten, ist es entscheidend die Vorteile den Mitarbeitern nahe zu bringen, so dass diese auch motiviert sind das CRM mit Leben zu füllen.

Der Vollständigkeit halber…

Bei allem Enthusiasmus sollte jedoch auch immer auf die Relevanz der Einträge geachtet werden. Hierzu macht es Sinn einen Standard für CRM-Einträge zu definieren oder sogar eine Eingabemaske zu erstellen. Wichtige Eckdaten des Leads sollten ebenso erfasst werden wie persönliche Daten des jeweiligen Ansprechpartners, Strukturen und Entscheidungswege im Unternehmen (Wer beeinflusst die Entscheidung? Wer ist die „graue Eminenz“ im Hintergrund?) usw.

So viel wie möglich sollte in auswertbare Felder eingetragen werden um eine automatisierte Weiterverarbeitung zu gewährleisten.

Kurz gesagt, Sie sollten genau festlegen was, wie, auf welche Art und in welchem Umfang dokumentiert wird.

Ich hoffe, dass ich Ihnen einen kleinen Einblick in die Bedeutung der Dokumentation zum Schutz Ihrer Investitionen vermitteln konnte.
Wenn Sie ein paar (anonyme) Horrorgeschichten aus der Praxis hören wollen, dann schreiben Sie mir eine kurze Email: goebel@intertel-gmbh.de

Bis zum nächsten Blog!
Marco Göbel