Missverständnisse im Vertriebsgespräch vermeiden

Es ist eine Sache Kunden auf ihrem Weg zu einem gemeinsamen Geschäft mit den dafür notwendigen Informationen zu versorgen, eine andere ist es, dass unsere Kommunikation auch immer so beim Kunden ankommt, wie sie gemeint ist. Missverständnisse gehören zu unserem Alltag und zu den Challenges, denen wir uns im Vertrieb stellen müssen. Gerade in der telefonischen Akquise im Call Center fehlt es an den Eindrücken, die wir im persönlichen Verkauf nonverbal wahrnehmen – wenn man nicht sieht ob jemand lächelt oder das Gesicht verzieht, kann es schwer sein eine Aussage richtig zu deuten. Wie können Sie diese Missverständnisse vermeiden?

Klare Ansage

Erst einmal gilt, Sie sollten klar sagen, was Sie meinen. Je mehr Sie Ihre Aussagen verpacken und verschnüren, desto schwieriger wird es für Ihren Kommunikationspartner diese zu verstehen. Das ist allerdings gar nicht so einfach. Stellen Sie sich vor, Sie stehen an einer Bar an der Theke. Der Barkeeper sagt zu Ihnen: „Dort links ist ein Tisch frei.“ Mit diesem Satz transportiert er gleich mehrere Botschaften- nach dem sogenannten 4-Seiten-Modell wären das:

  • die sachliche: Dort ist ein Tisch frei.
  • die Selbstaussage: Ich kann links von rechts unterscheiden.
  • die Beziehungsaussage: Ich hätte als Gast den freien Tisch schon lange selbst gesehen.
  • der Appell: Macht mir den Tresen frei uns setzt euch hin!

 

Welche Botschaft davon bei Ihnen ankommt liegt bei Ihnen – das kann schnell zu Missverständnissen führen.

Man spricht allgemein davon, dass Nachrichten kongruent und inkongruent beim Gegenüber wahrgenommen werden können. Kongruente Nachrichten sind in sich stimmig, also alle Signale auf allen Ebenen kompatibel. Von inkongruenten Nachrichten spricht man, wenn sich sprachliche und nichtsprachliche Signale widersprechen – nachdem wir am Telefon keine nichtsprachlichen Signale senden können, müssen wir uns voll auf die Sprache konzentrieren.

Fragen Sie nach

Der einfachste Weg, um Missverständnisse zu vermeiden ist den Kommunikationspartner zu fragen, ob man richtig verstanden worden ist. Fragen Sie nach, ob Ihre Botschaft richtig angekommen ist– hat Ihr Gegenüber ein unklares Thema wird er nachfragen, im Idealfall gibt er seine Sicht auf den Sachverhalt wieder und Sie haben eine klare gemeinsame Basis. Nachdem Sie im Verkaufsgespräch allgemein mit vielen Fragen arbeiten, sollte dieser Tipp mit in die Sales-Werkzeugkiste.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Kundenkommunikation!